如何提升客户金融幸福感和获得感,是保险机构的重要课题。保险产品消费由于其特殊性，往往无法提供实物产品带来的感受。消费者在选择保险产品的基础上，对保险服务提出了更高的要求。中宏保险做好服务基础、增加客户权益、创新服务手段，提供更简便、更高效、更优质的综合服务，创造“丝滑”的客户体验，无疑是以客户为中心的最佳体现。
近日，中宏保险发布了2023年的理赔服务年报，全年理赔总件数达到22.7万件，赔付总金额7.6亿元。公司理赔服务增速提效的成果显著，不仅体现在理赔金额、件数和赔付客户数上的增长，还体现在服务时效上的大幅提升。
理赔服务年报显示，2023年，中宏保险个险理赔金额达到6亿元，同比增长4.6%，日均赔付接近248万元。此外，理赔件数达到了63,939件，比2022年增长了15.0%，理赔服务客户数为41,347人，同比增长13.3%，获赔率则高达99.5%，同比提升0.9%。更为突出的是，理赔支付平均时效仅为0.3天，同比大幅提升了23.8%，其中，最快的一笔理赔支付仅用时10分钟。支付时效显著提升的背后，是中宏保险不断优化流程的成果。
同期，中宏保险发布了2023年度客户权益报告，展示了其在提供保障的基础上通过全方位的健康养老服务，守护客户的“精彩生活”。其中，中宏保险最新推出的自有家庭会员制健康管理服务——“中宏家医服务”以其“线上+线下”、“全科+专科”全场景覆盖的服务模式成为此次报告中的一大亮点。该服务是中宏保险为客户家庭量身打造的自有健康管理服务，不仅覆盖了线上到线下场景的全渠道问诊，且提供从日常健康咨询，到门诊及住院就医的标准化全流程健康服务，不限疾病种类，以一站式解决方案打造客户家庭健康的坚实后盾。
具体而言，中宏家医服务包含“日常服务”和“专家服务”两大服务内容。其中，“日常服务”包含的“家庭医生”和“体检报告解读”均为电话咨询服务，突出的是生病不出门的便捷性。“家庭医生”由三甲医院主治级别以上医生提供的电话咨询，不限次数，客户在家即可获得日常疾病咨询和健康问题的专业解答。此外，与医生一对一通话详细解读体检报告的服务，也为客户节省了在多个科室之间奔波的时间和精力。“专家服务”则提供包括“专家问诊、安排门诊和安排住院”在内的三项就医服务，且健康管家将全程介入跟进，第一时间沟通需求并匹配资源，确保服务的高效和个性化。其中，门诊安排及住院服务还配置了陪诊服务，为客户提供“门到门”的全程支持。中宏家医服务的另一个显著特点是其全家共享的性质，这项服务可为客户全家共5位家庭成员提供服务，真正做到了家庭健康的全面守护。
2023年，中宏保险对“宏宝”客服机器人进行了全方位升级，运用前沿的人工智能技术替代原有客服机器人的底层逻辑与架构，能更准确理解客户的提问意图，支持更形式多样的交互方式，助力提升客户体验和服务满意度。目前，新升级的“宏宝”智能客服机器人已成为客户在中宏官微“微服务”自助平台上使用率最高的服务之一。作为“客户服务体系”中重要成员的“宏宝”智能客服机器人，升级后为公司提升服务效率、降低人力成本、提升客户服务满意度等方面带来了巨大帮助。此外，通过客服系统采集与学习的客户行为，为精细化运营提供支持，持续优化客户服务体验，以此增强公司的竞争力。
保险机构回归本源，着力提升服务水平，除了做好基本的理赔承保服务，在增值服务方面肯动脑筋，提升服务权益，才能真正提升客户金融幸福感和获得感。
