精准捕捉需求,远洋做“懂用户”的品质力创新

发布时间:2022-01-13 来源:河北电视台 作者:佚名 责任编辑:常玉

买房是很多普通人一生中最大的投资之一,用户掏空4个甚至6个口袋,得到的却是无法想象终局的不确定感。过往地产行业,受“高周转、抢节点”模式的影响,墙面空鼓开裂、墙皮脱落、地下车库漏水等产品交付问题尤为触目惊心,深深刺痛着购房者的神经。如何有效解决摆在客户面前的交付痛点?如何让客户体验实实在在得到提升?

远洋华东回归到最本质的“客户需求”,强势推出“超级现场”,以24H监控系统,一户一档,党员责任制等举措,向客户敞开造房过程,人在、心在、责任在。业内人士认为,在行业回归产品、强调客户视角的今天,“超级现场”不仅是远洋华东坚持“以客户为中心”的自我突破,也是打破行业惯性,解决用户痛点的“系统策略”。

7×24×360全透明,交付见成为日常见

在高杠杆、高周转、高扩张的“三高”运营模式下,房屋质量问题、逾期交付、虚假宣传等情况屡见不鲜。此外,绝大多数房地产开发项目都是期房销售,购房者凭建筑模型、户型图、样板间即完成购房,“先交钱,再收货”让购房者处于天然弱势。

看样板段是卖家秀,收交付区是买家秀,有时房屋精装也会变“惊装”。虽然不少房企开始尝试在“示范区、样板段”进行“透明化”尝试,一定程度上安抚了客户对房屋质量的担忧,然而客户渴望亲自监督、亲自见证自家房屋的建造过程、建筑材料选择,以及房屋质量检测实验等需求依然十分迫切。

“物竞天择,适者生存”是每一家优秀企业都应具备的能力。有意思的是,每一个超级力量诞生的起点,是起于行业变革,正如远洋华东“超级现场”,相比行业设立透明工厂和工地开放日的普遍做法,“超级现场”穿透客户思维,实现“7×24×360”全素颜“云监工”,全力打破客户信息“不透明”围墙,把困扰客户的问题提前解决在造房中。

远洋华东给客户承诺的是:第一,工地会24小时对外开放;第二,每周会邀请客户团体参观直播现场;第三,单独的客户只要提前预约,可随时随地进到任何地点,包括自己的房子参观。

这种透明,不是开放日的那种透明,是真正的7X24X360的透明,没有遮遮掩掩,哪怕有缺陷,真诚面对去解决它。客户可以知道这个开发商用的所有的材料、生产的所有过程。用户最看重,正是这份透明。

一位上海虹桥万和源的业主表示,这种把产品品质把控过程前移一至二年的做法,让客户从源头就能了解自己家的“一举一动”,大大提升了业主对家的“安全感”。

追踪溯源,只为用户,心有所定

房屋建造流程长环节多,全面透明全程直播会不会让客户发现更多问题,反而丧失对产品的信心?运行100多天的超级现场印证了透明带来的沟通成效:因为了解,所以更信任。原来在生产过程中,为了保证品质,还有这么多以前不为人知的程序和方法,比如强制性蓄水、强制性淋水试验、线条把控及尺寸的要求等。

(检验测试现场视频截图)

众所周知,建筑工程中的渗漏问题是建筑施工中常见的质量通病,不仅给人们的生活和使用带来一系列的烦恼,同时也给施工单位造成很多的困难。为了解决这个问题,远洋华东采取“3纵向+3横向+2关键部位”工艺做法。“3纵向”能有效防止窜水和墙根发霉;“3横向”可以有效解决排水不畅问题,结合同层排水工艺,减少上下户之间干扰;“2关键部位”既能解决卫生间沉箱存水问题,也有助于减少卫生间水汽渗入门套及室内的可能。

曾有客户担心房屋顶层漏水,强烈要求退房,直到最后观看了远洋华东工程团队关于“防渗漏”的直播,才打消念头。事实上“超级现场”不仅有助于消除客户顾虑,也能加深客户对远洋华东工程品质的信赖。

未来交付给客户的不仅仅是一把钥匙,还有“归家私享档案”,即使客户没看过直播,远洋华东会提供“一户一档”的资料,包括隐蔽工程图纸资料、关键工艺节点做法、检验测试现场图片、视频等内容均记录在案,造房的全过程均可追溯。

建筑的生命周期是很长的,服务周期应该是沿着建筑走起来,让用户能够体会到买了一个硬件,软件的服务也是无时无刻存在的,“超级现场”创新的“党员责任制”将为客户负责到底,每间房屋均配有一名责任人,人在,心在,责任在。

从造房过程全透明、随时接受参观,到“一户一档”保驾护航、每套房配一个责任人,“超级现场”从客户角度出发,覆盖其进入工地前到最后拿到房的每一个环节。远洋华东希望借此来倒逼自己做好品质的过程管理,让交付不负托付。

冰冷房子之外,幸福聚场之下

仅停留在品质过硬,远洋觉得还不够,毕竟客户买的不是冰冷的房子,选择一套房子,就是选择一种生活方式。回应国人对熟人社会的信仰,打破当下邻居对面不相识的窘状,远洋华东结合长三角用户需求及落地项目市场反馈,在住宅项目架空层,形成“单向书房”、“新芽PARK”、“动感ZONE”、“有聊AREA”等涵盖社区书房、儿童区、健身区、会客厅四大功能空间,并在有条件的项目标准化落地贯彻。

为了更好地确保品质呈现,在已落地空间功能基础上,引进有品牌价值的跨界资源,陆续引进单向空间、DHZ、HAGS,进一步提升空间的软硬件品质。

注重居住舒适度,健康度的同时,远洋也十分重视客户在精神健康上的需求,住在社区里的每个人都不是孤立的,由聚形成场,最终实现欢声笑语的幸福生活。通过深度挖掘产品与客户的共情力,以“建筑·健康”为引,打造“幸福聚场”,联动跨界资源品牌,以匠心打造卓越服务力,客户无需走出社区,就能实现包括亲子互动、儿童健康成长、美食社交、文化交流等需求。

目前“幸福聚场”已成功在各项目落地“动感行动”、“单读计划”、“新芽日记”、“幸福邻声”四大品牌IP活动。通过近一年的运营,实现了与业主家人相聚364次,超20000位远洋家人幸福相见,共度美好时光。

客户所需,企业所向,远洋相信,唯有不断加强自身产品营造能力和客户服务满意度,让房子回归居住本质,才是穿越不确定市场、未来周期的唯一确定选择。

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