在江苏昆山市，兴业银行昆山花桥支行的“安愉空间”里，72岁的张阿姨正与老友们品茗对弈。作为该行首批“适老化体验官”，她见证了这家银行从传统网点到适老化服务示范标杆的蜕变。截至2025年2月末，该行已服务老年客户超1.2万人次，适老化服务满意度达98.7%。
体验官机制：让银发需求“看得见”
2024年3月，一张特殊的招聘启事出现在周边社区公告栏——支行面向社会招募“适老化体验官”。保洁员王师傅抱着试试看的心态报名，却意外成为优化服务的“关键先生”。“老花镜度数固定，不同老人使用时总要反复调整。”他在体验报告中写道。
据悉，该行通过127份有效问卷、36场座谈，梳理出“服务动线不畅”等7类共性问题。针对性地配备可调焦老花镜、增设无障碍通道、优化叫号系统字体大小。更引入“服务温度计”监测体系，将等候时长、设施使用率等12项指标纳入数字化管理。
“现在取款机按键带盲文，柜台还备着血压仪。”社区舞蹈队领队李女士展示着刚办理的“安愉卡”，这张集金融、健康、文娱功能于一体的智能卡片，已成为当地老年群体的“新宠”。
生态共建：跨界服务“摸得着”
2024年11月8日，第四届长三角国际健康养老产业交易会上，兴业展台前的VR适老化体验区排起长队。这是该行联合苏州广电《金色年华》栏目组打造的沉浸式服务场景，通过虚拟现实技术模拟不同身体状态下的金融服务需求。
“我们构建了‘金融+生态’服务矩阵。”支行负责人介绍，线上“安愉云课堂”已开设防诈微课83期，线下与6家医疗机构建立“健康驿站”，提供血压监测等12项基础服务。针对行动不便客户，创新"移动银行"服务车，累计上门办理业务276次。
数据显示，该行养老主题理财产品规模较改造前增长320%，代缴医疗费用笔数月均超1500笔。72岁的退休教师陈伯感慨：“现在养老金到账提醒连着用药提醒一起发，暖心又实用。”
银警联动：财产安全“守得住”
2024年9月12日下午3时许，理财经理小林注意到聋哑客户周老伯异常转账行为。通过手语沟通和“防诈评估模型”研判，确认其遭遇“杀猪盘”诈骗。银警协作机制立即启动，经过4小时多模态沟通，成功拦截3万元汇款。这已是当年第9起成功堵截的涉老诈骗案件。
支行与辖区派出所共建“护老工作站”，开发“夕阳红”防诈知识图谱，梳理23类常见骗局特征。组建由8名金融顾问、2名手语专员构成的服务团队，创新“五步识别法”：察神色、问用途、核信息、讲案例、联家属。2024年以来开展“金融安全进社区”活动47场，覆盖老年居民3200余人次。
“他们比儿女还上心。”周老伯在感谢信中写道。如今，支行每月15日的“安愉服务日”总是座无虚席，老人们在这里学智能机使用、听养生讲座，更把银行当成第二个“家”。
夕阳的余晖透过“安愉空间”的落地窗，映照着老人们笑意盈盈的脸庞。柜面上“敬老服务示范岗”的铜牌熠熠生辉，见证着这家银行“服务沉下去，温度提上来”的承诺。正如支行最新服务日志所记：今日协助3位老人视频问诊，为8位客户调整理财方案，收到手写感谢信2封……这些温暖的数字，正汇聚成幸福养老的最美注脚。（推广）
