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海底捞态度好不好?不用争,直接厨房透明化

发布时间:2017/8/29 15:42:39 次浏览 来源:网易老周点金 作者:周健 责任编辑:常玉

“人类已经无法阻挡海底捞了。”这句网络名言,曾经也是励志故事。故事的主人当然是海底捞的创始人张勇,他创造了餐饮业的神话,把海底捞塑造成为中国企业的教主、中国消费者的神殿。但是,上星期来了几只老鼠,要冲垮这个神殿,要踏灭这个神话。

有没有冲垮,有没有踏灭?最终要看海底捞的营业额。目前的情况是,朋友圈分成了两派,一派称赞海底捞有诚意,自觉整改;一派批评海底捞玩套路,屡教不改。

共识:海底捞并不干净

这几只老鼠又是被媒体发现的。8月25日的《法制晚报》披露,该报记者通过应聘海底捞的方法,对海底捞进行了历时4个月的暗访,其中,在北京劲松店的第一天上班,就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹,在接下来的几天里,又陆续在后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处发现了老鼠的踪迹,有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。劲松店也曾请除鼠公司清理过老鼠,但是没过几天,老鼠又回来了。

在海底捞的太阳宫店,后堂下水道如果堵塞了,配料房的工作人员,所使用的清理工具,是顾客吃火锅时使必备的漏勺。配料房的工作人员,还用漏勺剔除粘住的垃圾杂物。对于如此操作,后堂经理没有异议。

这家店的装用具的转移箱,满是油渍了也不清洗;洗碗机大概两三个月才会清洗一次,以致于洗碗机里出来的餐盘,已经可以清晰流淌着黄色水渍。

众所周知,海底捞一贯营造餐饮服务特色和对员工的人文关怀,人们想当然地认为,海底捞尽管价钱贵,但是物有所值,是个干干净净的良心企业,是餐饮行业的高端品牌,在海底捞排队等位也是开心的。

结果,几只老鼠,后厨的几个肮脏场景,把大众情人打回了妖精原形。

分歧:是诚意深还是套路多

食客对餐饮业最基本的要求是干净,然后是口味好,然后是品位高。海底捞作为中国企业的教主、中国消费者的神殿,也是败絮其中,那么,公众的失落、气愤就可想而知。

相比国内很多企业对于负面消息的极力否认、掩饰,甚至反咬一口,海底捞此处表现得反应较快、态度较好。8月25日上午,丑闻曝光,当天下午,海底捞发表声明,承认问题属实,感到十分愧疚,承诺立即整改。而北京市食药监局的处理意见倒是在海底捞表态之后才发出,宣布对劲松店、太阳宫店立案调查。

社交媒体上已经分成了两派,一派称赞海底捞有诚意,自觉整改;一派批评海底捞玩套路,屡教不改。

知名人士曹林属于“拥护派”,他在8月26日撰文,《去公关化的海底捞式公关,让致命危机紧急刹车》,“(海底捞)面对舆论监督的坦诚态度,还是值得很多企业和部门学习的。”

但是,即使是这篇文章的留言者,就有与曹林不一致的。比如,“极致服务+恶心后厨,表里不一更让人反感,不再去吃了。”“个人感觉海底捞味道很一般,价格也偏高,太周到的服务让人不自在。作为张勇的家乡人,我们这儿一般也不吃海底捞,除非外地朋友慕名要吃。”

在朋友圈里, “反感派”的阵营大过“拥护派”。另一位知名人士老鱼,8月26日撰写文章《海底捞神话该灭了!又见熟悉的公关套路》。他指出,海底捞令某些人感动的诚恳态度,与6年前如出一辙:接连发布事件通报,我们完全承认错误,让第三方监督,责任不在门店干部员工而在管理层,我们很内疚很痛心。“如果第一次这样的危机公关还可以说是让人耳目一新,那么第二次就只能说是故伎重演了。”

网友阿莲也看不过去,她写道:“我很纳闷,海底捞出了这么严重的食品安全事件,吃瓜群众居然只顾为海底捞公关手段点赞。一句我错了、我改、都是管理层责任,广大网友就开始竖大拇指了,这是不是心理扭曲。涉事的相关领导员工居然不受处罚,这种做法也不能苟同。”李晓莲指出,海底捞的公关的确做得好,但这家企业的价值观令人怀疑。

网信盾互联网信息服务(上海)有限公司高级研究员梁长玉指出,张勇1994年创办了海底捞的第一家店,只能容纳4张餐桌,如今,海底捞已经在全国60个城市以及海外多个城市,共开设了196家门店。海底捞是火锅业里最具影响力的,它的为食客免费美甲、不限量提供水果等贴心服务,被美国哈佛商学院列入了研究内容。

“解释100遍,不如做一件实事。海底捞最具诚意的整改措施,就是厨房透明化。”梁长玉建议张勇和海底捞,就从北京的劲松店、太阳宫店开始,把后厨暴露在食客的视野里。

“如果受场地限制,不能在物理上透明,那么就视频直播呀,把后厨的一举一动都在就餐区播放出来。”梁长玉介绍,北京市年内将对6000家外卖餐厅进行“后厨直播”,用互联网手段全面推行“后厨阳光化”模式,“希望海底捞做个榜样,不仅在北京,还应该在全国门店带头实行。”

老周点金 周健:资深媒体人,国家高级财务分析师,原上海商报高级记者。从政府公务员到商业媒体,走过三大洲,看尽人间百态,对商业模式和财经有独到的观察。

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