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外卖平台应设差评申诉渠道

发布时间:2018/1/11 11:02:13 次浏览 来源:检察日报 作者:苑广阔 责任编辑:周健

近日,昆明的刘女士点外卖后遭遇了一件闹心事,在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上,但平台上却已显示送达。外卖小哥解释称这是他第一天上班,不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后,她收到了外卖小哥发来的一串辱骂的短信。

在外卖已经走进千家万户,成为越来越多消费者日常餐饮选择的时候,刘女士的遭遇绝非个案,甚至因为消费者给外卖小哥差评,导致双方发生激烈冲突的事件,也屡屡发生。外卖小哥因为消费者给了自己差评,就发送辱骂短信,对消费者进行人身攻击,甚至发展到现实中报复、伤害消费者,不但不专业、不职业,还可能涉嫌违法犯罪。但是,外卖小哥也是一肚子苦水。为了加强内部管理、提升服务质量、提高服务效率,大多数外卖平台都制定了对外卖小哥的评价机制,由商家和消费者针对外卖小哥的服务态度、质量、速度等作出评价。本来这没有什么问题,反而是一种值得肯定的管理模式,但是具体到现实中,这种评价机制也存在让人无奈的一面。一则,有些消费者动辄就给差评,哪怕是外卖小哥迟到了一分钟,也会给差评毫不手软;或者由于自己提出的其他要求没有得到满足,也给差评。二则,按照多数外卖平台的规定,一旦客户给了差评,外卖小哥就会被扣钱、罚款,有时候一个差评就是200元,意味着一天的辛苦都白干了。这就是为什么外卖小哥如此在乎消费者的差评,乃至气愤不过要报复的根本原因所在。

既然外卖平台设立了评价机制,那么消费者给差评那是他们的权利,但问题的关键是,很多时候之所以造成服务不到位、送餐迟到等问题,并不单单是外卖小哥的责任,还有很多客观因素和不可抗力,这时候如果也扣外卖小哥的钱,显然有失公平公正。比如说遇到交通拥堵,比如说商家出餐太慢,这些问题都是让外卖小哥有心无力的。而正是为了赶时间,外卖小哥已经成为交通违章和发生交通事故的大户了,媒体还曾经报道过有外卖小哥嫌商家出餐太慢,直接自己客串厨师,掂勺炒菜,说白了都是被差评给逼的。

差评制度从总体上看很好,但是存在一定的缺陷,需要做进一步的完善和弥补。而目前来看最大的缺陷,就是外卖小哥遭遇差评之后,缺乏申诉的渠道,往往直接被简单粗暴地扣钱、罚款,这就让外卖小哥把怨气转移到消费者身上。正是不完善的差评机制,导致了消费者给差评过于随意,而外卖小哥接到差评又反过来找消费者麻烦的“互害”现象。

因此,充分考虑各种客观因素,不片面听取消费者的一面之“评”,畅通外卖小哥的差评申诉渠道,是现在各大外卖平台亟须采取的措施。而在这个基础之上,消费者和外卖小哥应互相多点理解、体谅与宽容,最终避免“互害”现象的发生。

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