“现在去营业厅办事，轮椅能直接推到窗口，工作人员会主动搭把手；之前反映的投保疑问，没过几天就收到了回复，比以前方便多了。”提及人保财险徐州市分公司的服务变化，市民周女士的感受，代表了部分客户与员工的直观体验。自推进党务司务公开工作以来，徐州人保财险紧紧围绕“公开促公正、透明解民忧”的目标，把“纸上公开”转化为“行动落实”，通过解决一件件具体事，努力让群众在细微之处感受到工作中的真实变化。

一、先搭框架再填充——让流程有章可循

推进实事办理，规范的流程是前提。徐州人保财险结合辖区实际，修订完善了《基层党务司务公开工作实施细则》，对公开内容、办理流程、责任分工、完成时限等方面作出了明确规定，让每一位岗位人员都清楚“该做什么、该怎么做”，确保工作有章可循、有据可依。

考虑到线下流程耗时较长、基层工作任务繁重的实际情况，公司积极借助信息化手段优化公开方式，在内部信息平台搭建了“文件登记”和“意见反馈”两个线上流程。员工和相关人员只需通过扫码或简单的线上操作，就能快速查询公开信息、提交意见建议，大大减少了线下沟通的时间成本。为确保基层人员熟练掌握线上工具，公司还组织了多场专项培训，从政策解读到系统操作逐一讲解，帮助大家“能上手、会使用、用得好”，为后续实事办理打下了坚实基础。

二、敞开大门听意见——让声音有处可诉

“以前有想法不知道往哪儿说，现在公司开展‘我为公司献一言’活动，工作上的困惑、服务中的建议，都能找到渠道反映。”这是不少员工参与活动后的真切感受。为了更广泛地收集意见，徐州人保财险由纪委书记牵头成立专项小组，负责统筹协调和跟进落实，各党支部逐一对接动员，降低了员工反馈的顾虑。

同时，公司通过建立工作群组、推送企业微信海报与参与指引等方式，让更多人了解活动内容和参与途径。截至2025年11月，公司累计公开事项1893个，收到意见建议495条，涵盖客户投保服务、员工工作生活等多个方面，投诉办结率达100%。针对这些意见，公司梳理形成了“我为群众一难”办实事清单，目前已推动解决54件具体问题，其余事项也在持续跟进落实中。

三、细节入手优服务——让体验更有温度

服务的改进，往往体现在细节之中。针对老年客户办事不便的情况，徐州人保财险对全辖部分营业厅进行了适老化、无障碍改造，增设轮椅通道、安排专人引导，努力让特殊群体感受到便利与尊重。

针对“投诉响应不及时”的反馈，理赔中心在显著位置设置投诉监督牌，公开理赔分部经理电话，明确专人跟进投诉处理，对拖延、懈怠等问题及时督促整改。面对失能人员对政策流程不熟悉的情况，长护险工作人员主动上门讲解，还尝试简化部分认证步骤，让群众少跑腿、办成事。

在营运车主集中反映“投保难”的问题上，公司主动对接行业协会与监管部门，积极推动徐州地区“一号窗口”落地，有效解决了高风险车辆投保难的痛点，让客户感受到实实在在的便利。

四、需求出发解难题——让问题精准落地

改进不仅面向客户，也面向员工。员工反映食堂餐饮品类单一，公司便及时调整菜谱，增加热菜与汤品的选择；针对市场信息获取难、标书制作能力不足的问题，公司整理相关资料、组织基础培训；发现警示教育素材短缺，便及时收集更新补充。

对于员工反复提及、解决难度较大的问题，纪委办与相关负责人开展沟通谈话，要求制定整改方案，并将处理结果进行公示，让员工看到自己的意见能得到重视与回应。这种从需求出发、精准施策的做法，让每一项改进都落到了实处。

五、双向评价促改进——让成果落地见效

为避免实事办理“流于形式”，徐州人保财险初步尝试“双评问效”机制：一方面通过线上测评了解员工对公开工作及实事办理的满意度；另一方面由纪委对工作流程规范性、问题解决进度进行监督。

通过两种方式的结合，公司能够及时梳理工作中的亮点与不足，并针对发现的问题迅速调整改进措施，逐步形成“提建议—解问题—评效果—再改进”的闭环机制。这一机制不仅保证了每一件实事都能落地见效，也让公开工作真正成为推动服务优化的有力抓手。

接下来，人保财险徐州市分公司将继续推进党务司务公开工作，不断拓宽意见收集渠道，持续倾听群众和员工的声音，用更务实的态度优化服务举措，把“透明度”转化为群众认可的“满意度”。无论是在营业厅的一次接待，还是在后台的一次流程优化，徐州人保财险都将以“群众利益无小事”的理念，把每一件实事办好、办实，让服务更有温度，让发展更有力量。（推广）