为践行金融工作的政治性、人民性，扎实书写“养老金融”大文章，浙商银行苏州分行党委着力打造“浙里吴悠”适老服务品牌，通过构建“点、线、面、体”四维服务体系，帮助老年群众跨越“数字鸿沟”，全面提升适老化服务能力。截至目前，全辖11家网点中，5家获评“江苏银行业文明规范服务适老网点”。

“点”上突破，让操作更安心

聚焦老年客户“不敢用、不会用”智能设备的难题，该行从细节出发，优化服务触点。一是推出智能柜员机、ATM“适老版”，界面更简洁、流程更简化、文字图标更大更醒目；二是全面升级手机银行“简约版”，贴合老年客户使用习惯；三是完善电话银行服务，设置“敬老人工坐席专线”，提供专属咨询通道；四是保留并优化存折存取款功能，守护老年人的传统金融习惯。

“线”上串联，让服务更顺畅

该行致力于打通金融服务“最后一公里”，构建线上线下无缝衔接的温暖服务链。一是厅堂服务不断链。各网点优选志愿者队伍，帮助老年客户从“不敢用”到“我会用”转变；二是远程银行不掉线。积极推广“浙e办”远程银行服务，老年客户一键接通在线柜员，真正实现“服务不出门、业务线上办”；三是上门服务特殊线。针对行动不便或特殊需求的老年客户，提供高效上门服务，将温暖送至客户家中。

“面”上覆盖，让赋能更全面

跨越“数字鸿沟”不仅是技术融入，更需要全方位提升老年人的数字素养与安全意识。为此，该行实施数字素养提升计划，通过开设适老金融课堂、编制《老年人智能机具使用指南》，多维度为老年群体赋能。同时，打造多元宣传矩阵，借助自制短视频、主题直播等形式，用老年人听得懂的语言，普及智能机具与防非反诈知识。2025年以来，该行已成功拦截5起疑似电信诈骗案件，为客户挽回损失近百万元。

“体”系支撑，拓展服务内涵

为构建适老服务长效机制，该行持续夯实服务体系。一是健全制度保障。总分行层面制定适老化服务制度，从顶层设计上明确服务标准；二是完善优化机制。建立常态化的老年客户反馈渠道，确保服务动态升级。此外，该行积极拓展服务外延，依托“温暖驿站”主品牌，打造“6+N”特色服务矩阵，建成集公益、敬老、消保、户外劳动者服务、应急救护及金融课堂等多功能站点，持续拓展网点的服务内涵与社会价值。

时代向前，温情不变。浙商银行苏州分行将继续坚守“金融向善”的初心，以更温暖的关怀、更智慧的技术、更坚实的保障，助力每一位老年朋友从容融入数字时代，安享幸福美满的晚年。