2020年,一场史无前例的疫情席卷全球,身处暴风眼的武汉成为抗疫的最前线。在这场历史性的大考中,一家聚焦政企采购的企业,迎来了自己的新机遇,并交出了一份满意的答卷。
在这场战“疫”之中,政府和企业第一时间行动起来,在大数据的帮助下,依托线上平台和线下物流,将一批批口罩、防护服、护目镜、消杀产品等防护物资运往一线。作为其中的一份子,武汉市企桥商务公司(以下简称企桥),也在数字化的帮助下,积极探索政企合作模式,优化采购流程,实现了跨越式发展,团队规模突破百人,交易客户超6,000家。
困局:政企采购市场的瓶颈
政企采购虽处于较为传统的大环境下,但市场已然产生变革。数据显示,2017年我国企业电商化采购规模在2,000亿元左右,2018年达到3,600亿元,同比增幅高达80%。近年来,国家也不断发布鼓励政策并要求政企单位采购向数字化转变。
无论是从传统采购的现状,还是从国家政策的要求来看,政企采购数字化变革已为大势所趋。然而政企采购拥有和大众电商不同的特点,比如规定严格、程序繁琐、采购周期长、产品批量大、价格和市场规律不同、部分采购数据涉密等等,如果照搬标准化电商平台,难度较大。
2020年,一场突如其来的疫情,让政企采购的数字化进程开启了加速度。然而在危机中,数字化的力量为企业经营破局照进一束阳光。企桥也借此实现弯道加速,突围发展。
破局:开启企业连接器,推动政企采购实现“加速度”
首先解决的是供应链物流问题。企桥临时借助了第三方的力量,整合多地仓储资源,实现多地发货,积极满足客户的紧急需求。其次,企桥迅速将数字化落实到实践当中,采取线下就近服务,线上利用私域流量触达、服务、裂变出更多的用户,保障公司平稳过渡,稳中求进持续发展。这样线上线下双管齐下,企桥不仅提升了企业内部管理效率,更能实现自由触达多方客户,形成企业的外部流量的“护城河”。
当然,在数字化转型的过程中,试错和探索常常伴随其间。“一开始我们选择的是钉钉,它一定程度改善了我们的内部协作,但是它更类似于一个 OA的角色,只能作为内部系统服务自己。”在企桥运营总监朱可可看来,厘清了内部线上协作之后,外部的客户服务才是公司能够持续突破的关键。他谈到,“后来,我们开始关注到企业微信。与钉钉不同,企业微信是一个双向软件,既能服务企业内部,又能建立外部沟通关系。企业微信可以直连微信生态,直接触达、服务客户,实现客户资源的深度管理与盘活。这是我们选择它的核心原因。”
B2B和 B2C明显的差别在于,B2B是一个相对理性、有规划的买卖。因此,更强的信任关系、更高效的交易流程将成为政企采购 B2B电商企业取得市场胜利的关键。而企业微信直连微信这一点,很好地解决了企桥对客户的互动和维护问题,大大提升了客户黏性和信任感。
在企业微信的帮助下,企桥放弃了传统的业务员驻点模式,迅速拥抱数字化,将积累的老客户添加至企业微信,建立产品信息传递的链条,通过线上店铺进行销售,打通社群推广、产品展示、下单购买的环节,最后由厂家送货上门,完成交易闭环。
很快,位于疫情核心区域的企桥,终于踏上了行业正轨,实现发展“加速度”。
新局面:私域流量实现客户管理“精装修”
一对一交流是突破企业“信任屏障”,与客户建立紧密购买关系的关键法门之一。但随之而来的管理问题,则在实践中成为困扰企业管理者的普遍问题。
“之前我们在管理过程中常常是一摸黑,不知道怎么回事,全凭业务员一张嘴说。同时,业务员离职后,导致客户流失的情况也非常常见的。”企桥运营总监朱可可表示,如何让管理者能够了解、有效管理业务员(销售角色)的实际工作,对企业健康发展而言,意义重大。而在客户关系管理方面,企业微信为企业提供了基础骨架,如何深度运营实现精细化管理,则是一个精装修的过程。这时候,如尘锋 SCRM这样的专业的私域流量运营平台就显得尤为重要了。
“在尘锋 SCRM的‘精装修’后,企桥重构私域运营策略,提升企业运营效率。我们不仅可以在后台便捷管理客户资源,还能结合尘锋 SCRM中的销售管理营销计划等各种营销功能给客户提供定制化服务,让我们的服务品质有了一个质的飞跃。”企桥运营总监提到,依托企业微信和尘锋 SCRM,企桥还曾在有限的条件下,完成了一例跨越 2000公里,并在数十个小时里与客户不间断跟进的案例。“接到需求的当天,快速建立‘内外协同群’,实时跟进客户需求,结合客户洞察、运营 SOP功能及时了解客户需求。在确认好所有细节后,再利用尘锋 SCRM的销售辅助功能,精准把握聊天节奏,实现了快速转化。”
如今的企桥,在尘锋 SCRM系统的协助下,不仅可以对存量客户行为数据进行分析,总结反映客户付费意愿、满意程度等方面的先导指标,更能帮助管理人员实时持续提升服务质量,通过客户行为分析风险并及时补救。
仅在社会整体因疫情而缓慢上升的2020年,企桥就实现总营业额超5,000万,累计对接企业客户3万多家,长期回购企业近 6,000家的喜人成绩。
看未来:私域流量或成杠杆,撬动政企采购万亿市场
当前,移动互联网颠覆了人们的生活方式,智能手机、社交媒体、电商、APP充斥着每一个角落,企业服务也随之改变。SCRM、微信小程序、社群等方式也让客户体验到更多优质的服务。如何利用这些科技红利,是企业能否在竞争中脱颖而出的关键。
企桥运营总监朱可可认为,政企采购比较复杂,不同行业之间的壁垒也很高,上下游极为分散。这不仅仅是单纯买卖关系,更需要给客户提供更好的服务,做更多场景化、定制化的需求,而这正需要尘锋 SCRM为企桥赋能更多科技动力。
“前期,业务员可以利用尘锋 SCRM中的智能获客、智能活码、公海线索管理来实现多场景、多渠道获客;中后期可以使用其客户管理、销售管理、运营 SOP促进销售成单、运营复购。同时,数据分析、智能风控、会话存档和离职继承等功能也满足了管理者量化管理、科学分析的实际需求。”
企桥运营总监朱可可认为,数字化赋予企桥的是面对未来不确定性的确定能力,而私域流量则为这种能力提供了价值土壤,二者相互结合,将成为企桥应对未来挑战的坚实依靠,有力抓手。
很显然,在企业微信和尘锋 SCRM的助力之下,企桥的第一步,已经稳稳地踏在了数字化的康庄大道之上。2021年初设定的“两个”小目标,也已经超预期地完成了大半。
