山东临沂市河东区以流程再造为核心,坚持换位思考,按需设窗,全面推进全领域无差别“一窗受理”改革,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的一窗受理工作模式,推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效。
集成服务“一窗受理”。全面落实“三集中、三到位”,按照“应进必进”的原则,将6+1类依申请政务服务事项进驻实体大厅,彻底打破部门界限,实现全领域无差别“一窗受理”。在设立行政审批全领域无差别“一窗受理”样板专区基础上,统一将民政、发改、农业农村等24个部门226项委托事项全部纳入无差别窗口办理,窗口可办事项达到501项。设置综合“一窗受理”窗口21个,综合出证窗口2个。针对税务、不动产等个别专业性强,不易纳入综合“一窗受理”的,设立税务、不动产、社保医保综合受理区,实行分类“一窗受理”,全部采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式,形成了“综合+分类”的一窗受理体系,一窗受理率达100%。窗口月平均办件量达4万余件,平均等待时间5分钟,平均办理时间7分钟,时间压缩幅度达50%,企业群众办事“多头跑、往返跑”现象有效解决。健全设施,配套了咨询区、休闲区、商务区、青年书吧等,为办事主体营造更方便、更舒适、更多获得感的政务服务环境,进一步诠释“一窗受理、集成服务”宗旨。标准指引,制定印发《“一窗受理”服务手册》,为办事企业和群众、窗口工作人员、后台审批人员提供简明、精准的办事指南。
智能服务“一网通办”。联合上海万达公司开发了集取号、叫号、数据分析、电子监察于一体的“一窗受理”系统,实现数据由分散式、人工式向集成化、智能化转变。投资220万元新上13台政务服务自助一体机,实现网上办、就近办。配备4台“一窗受理”叫号机,实现统一编号、短信提醒、一键取号、智能排队、无声叫号,从申请环节保证一窗受理的落实,有效提升政务服务效能。为避免办事群众错过号,开通短信提醒功能,在被叫到号之前发送两次短信提醒,防止申请人错过叫号信息,影响业务办理。
综合培训“一人多能”。为规范人员管理,提升服务质量,借鉴深圳福田经验,“一窗受理”前台窗口人员全部为通过政府购买服务方式招聘的辅助人员,实施扎口管理模式,后台审批由正式人员负责。业务统一培训,在事项梳理标准化的基础上,科学制定培训计划,以引智培训、岗位轮训、专题培训、以老带新等多种形式开展综合业务培训,每个窗口人员做到高频事项熟练掌握、精准操作,其他事项应知应会、当场办理,推动“专科型”队伍向“全科型”队伍转变,全面提升综合受理队伍的业务能力和服务水平,确保每一个综合受理窗口都能办理全区25个部门501项业务,真正做到“人人都懂所有业务,所有业务人人都懂”。
精准服务“一次办结”。建立帮办代办制度,编制印刷《沂蒙红色帮办代办服务手册》,公示区级帮办代办事项199项,镇街、村帮办代办事项94项。一方面,设立代办帮办窗口,充实增加“自助服务区”电脑、打印机等设备,按照“2+6”模式,全天保障2名咨询引导,6名业务帮办代办人员,帮助、指导办事群众网上填报、资料修改、上传等信息化操作。另一方面,设立帮办代办中心,针对投资建设、重大工程和招商引资项目开通“绿色通道”,实行全程跟踪代办。部分业务主动实行上门服务,主动对接,积极开展预约服务、延时服务、上门服务及免费邮寄服务。窗口无权否决,窗口工作人员只说行不说不,提升服务温度,改善办事体验。设置“吐槽找茬”窗口,开通“好差评”系统,线上线下针对“流程顺不顺、效率高不高、服务好不好、手续繁不繁”,广泛征集办事群众意见建议,逐步改进工作方式,真正解决企业和群众办事过程中的“难点、堵点、痛点”问题。目前,已累计接受群众评价11.5万条,好评率达99.99%。
下一步,河东区将继续深入贯彻落实“一窗受理·一次办好”改革总要求,以推进全领域无差别“一窗受理”改革为契机,以满足企业和群众需求为着力点,持续深化政务服务流程再造,坚持精简高效、破立并举,打通政务服务服务“最后一公里”,全面提升政务服务水平,打造“全市领先,全省一流”的营商环境。
