吕宏兴是苏宁的一位客服实习生，这个刚满20岁身高193cm的大男孩，有着类似偶像剧男主的气质。区别于温柔女客服，“阳光帅气”是他收获最多的评价。这位特别注重发型的高大小伙，每一天都给消费者们来一种别样的精气神。
实习生的自我修养
作为客诉处理专员，吕宏兴每天会接触几十位带着问题的消费者，心态和效率尤为重要。用小吕的话说：“他们很着急，最快的给用户解决问题，这就是我的责任。”
去年双十一，吕宏兴接到一个重要的任务：带教新人实习生。这可难为了他，因为他那是也是个实习生。
实习生培训实习生？吕宏兴心里有点打怵。不过既然接了任务，就要迅速补强业务技能。吕宏兴讲所有业务知识熟记于心，传授给新人，还在课后和学生们打成一片，成了大家喜爱的“小老师”。
“培训完我告诉他们我是99年的，他们完全不相信。觉得之前叫‘哥’太亏了。”现在谈起那段日子，吕宏兴的笑容里透露满满的自豪感。
有了“小老师”这段经历，他在工作和生活中更有责任感了。
（图：实习客服吕宏兴正在工作）
说起获得用户表扬，小吕说这是最近最开心的事儿了。“用心，让顾客能感受到我在尽力帮助他。”吕宏兴干脆的回答，“换位思考，想其所想。”随着科技的进步，客服机器人、自动回复比比皆是，但他们不能替代人性的温暖。
吕宏兴说在苏宁客服工作以前，他是个连女朋友也不会哄的“钢铁直男”，有时甚至还会和爸妈耍小孩子脾气。然而苏宁客服的舞台，让他渐渐摆脱了这些问题，真正成为了一位内心柔软的男子汉。
200次顾客来电依然耐心解决
和小吕相比，刘君碧算上是“老狮”了。两年前，去年，刘君碧加入苏宁文创体育客服中心，负责苏宁文创运营的几款手游及苏宁体育的会员服务工作。平时，他既要在线上为顾客解答问题，进行回电和反馈，也要负责一款手游的官方QQ群维护。
随着不断的培训以及日常实际解决用户问题，他对客服工作的理解也越来越深入：“客服的工作远远不止为回答顾客问题那么简单，更多的还是要从用户体验出发。”
（图：刘君碧的办公桌上摆放了许多玩偶公仔）
现在，面对其他同事觉得有些“难缠”的顾客，刘君碧在沟通的时候也依然保有耐心、真诚的服务态度。“可能因为我有时候比较呆吧”，其实除了性格使然，“呆萌”的刘君碧一直坚持用“好好说话”，来践行苏宁客服的服务标准——打造离客户最近的服务。
在服务过的20000多名苏宁会员中，一位来电了200多次的顾客，给刘君碧留下了深刻的印象。
“他购买了PP体育会员观看中超比赛，发现有些转播视频的切换角度不及时，观看体验不太好”，刘君碧回忆起第一次接到这位顾客电话的那个早晨。那天他核实情况后，与顾客聊了近30分钟。之后，这位顾客再打来电话时，会直接提出让刘君碧来接听。
“他反馈的都是和比赛相关的一些小问题、小建议”，面对情况不复杂却频率很高的来电，刘君碧没有简单回复“帮您反馈”，反而把顾客当成自己的“网友”，为他们提供了表达意见、宣泄情感的渠道。
美妆客服“口红一哥”
美妆客服盛黎明也是一位年轻的男孩子。被大家亲切成为“美妆小姐姐”的他，除了在美妆APP上看介绍和攻略外，还会咨询周围的女性朋友，做足了功课，能轻松应对各类美妆、母婴问题。
（图：“美妆小姐姐”其实是个小哥哥）
虽然是个95后小哥哥，盛黎明对于美妆知识可是很了解。曾有顾客想为女朋友选礼物，询问MAC口红色号之间的区别，“感觉都是红色”。
对此颇有研究的盛黎明做了一番耐心的解释：他们家口红是红色系和橙色系的，看图可能差别不大，但是涂在嘴唇上差异显著，例如chili#小辣椒色是一款偏铁锈的棕红色调，而Diva#姨妈色是有名的深暗红色口红代表。在交流中得知，顾客女朋友皮肤偏黄，唇色偏深，平时素颜为主。
这位“美妆小姐姐”最后推荐了chili#小辣椒，这款口红在MAC的品牌知名度里最高，棕红色上唇后可显白，素颜时薄涂，气色会变好；妆后厚涂，气场全开，而且非常适合秋冬使用的一个颜色，配上风衣，走到哪里都是焦点。
